أثر الابتكار التسويقي علي رضا العملاء في المصارف دراسة تطبيقية على مصرف الجمهورية فرع عين زارة وفرع برج طرابلس

الملخص

هدفت الدراسة إلى التعرف على مستوى الابتكار التسويقي في المصرف قيد الدراسة، وقياس مستوى رضا العملاء، وتحليل أثر أبعاد الابتكار التسويقي على رضا العملاء، إضافة إلى التعرف على مدى إمكانية تطبيق الابتكار التسويقي في المصارف التجارية.، اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، واستخدمت الاستبانة كأداة رئيسية لجمع البيانات، حيث شملت الاستبانة محاور تتعلق بالبيانات الشخصية، وأبعاد الابتكار التسويقي، ورضا العملاء. وقد تم توزيع عدد من الاستبانات، وبعد استبعاد غير الصالح منها بلغ عدد الاستبانات الخاضعة للتحليل 70 استبانة، كما تم تحليل البيانات باستخدام برنامج SPSS. وأظهرت نتائج الثبات أن معامل ألفا كرونباخ لإجمالي الاستبانة بلغ 88.2%، وهي نسبة تدل على أن أداة الدراسة تتمتع بدرجة ثبات ممتازة، وأظهرت النتائج الوصفية أن مستوى الابتكار التسويقي في المصرف جاء منخفضاً في أغلب الأبعاد؛ فقد بلغ المتوسط الحسابي لبعد الابتكار في مجال الخدمات 2.44، ولبعد التسعير 2.13، ولبعد الترويج 2.17، ولبعد التوزيع 2.53، وهي مؤشرات تدل على أن المصرف لا يزال بحاجة إلى تعزيز ممارسات الابتكار التسويقي في خدماته المصرفية. كما أظهرت نتائج محور رضا العملاء أن المتوسط العام بلغ 2.05، وهو مستوى منخفض، مما يشير إلى وجود ضعف في رضا العملاء عن الخدمات المقدمة، أما نتائج اختبار الفرضيات فقد بينت وجود علاقة إيجابية ذات دلالة إحصائية بين الابتكار التسويقي ورضا العملاء، حيث بلغ معامل الارتباط 0.448، وبلغ معامل التحديد R² = 0.201، أي أن الابتكار التسويقي يفسر ما نسبته 20.1% من التغير في رضا العملاء. وهذا يعني أن تحسين ممارسات الابتكار التسويقي داخل المصرف يمكن أن يسهم في رفع مستوى رضا العملاء، رغم أن هناك عوامل أخرى قد تؤثر أيضاً في رضاهم، توصي الدراسة بضرورة اهتمام إدارة مصرف الجمهورية بتعزيز ممارسات الابتكار التسويقي بأبعاده المختلفة، وخاصة الابتكار في الخدمات، والتسعير، والترويج، والتوزيع، لما لذلك من أثر إيجابي في تحسين رضا العملاء. كما توصي الدراسة بضرورة تطوير الخدمات المصرفية الإلكترونية، وتحديث أجهزة الصراف الآلي، وتبني أساليب ترويجية رقمية حديثة، والاهتمام بقياس رضا العملاء بصورة دورية